“陪伴參與式社區(qū)營(yíng)造”是成都幸福家社工作服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“成都幸福家”）提出,、研發(fā)的一套基礎(chǔ)社區(qū)居民融合的社區(qū)營(yíng)造方法,，相關(guān)方法將充分利用社區(qū),、社會(huì)資源，通過(guò)民主協(xié)商參與機(jī)制,，推動(dòng)社區(qū)內(nèi)形成利益,、價(jià)值、管理,。未來(lái)共同體,，發(fā)揮居民自治，解決社區(qū)照顧,、社區(qū)參與,、社區(qū)融入、社區(qū)發(fā)展等問(wèn)題,，最終實(shí)現(xiàn)社區(qū)自治發(fā)展的過(guò)程,，該項(xiàng)目是目前成都幸福家的拳頭項(xiàng)目。
成都幸福家社會(huì)工作服務(wù)中心理事長(zhǎng)張海波說(shuō)：“大力推動(dòng)這個(gè)項(xiàng)目是因?yàn)樗亲錾鐓^(qū)治理的基礎(chǔ),。最初只是想解決人與人之間溝通,、信任的問(wèn)題，過(guò)這個(gè)切入點(diǎn)來(lái)做其他項(xiàng)目,，后來(lái)發(fā)現(xiàn)這個(gè)和社區(qū)營(yíng)造很相近。在2016年我們也嘗試了一些項(xiàng)目和方法慢慢總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，慢慢發(fā)現(xiàn)這些項(xiàng)目整合起來(lái)就是‘陪伴參與式社區(qū)營(yíng)造’項(xiàng)目了,。”
成都市紅湖公園城小區(qū)是典型的問(wèn)題小區(qū),，“陪伴參與式社區(qū)營(yíng)造項(xiàng)目”的進(jìn)駐,，通過(guò)四到五個(gè)月的時(shí)間成為了成都市示范小區(qū)，引來(lái)眾多社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)參觀(guān),、社科院等進(jìn)行考察研究,。
紅湖公園城小區(qū)自2009年入住至2017年5月,，各類(lèi)物業(yè)矛盾糾紛一直存在，特別是進(jìn)入2015以來(lái),，小區(qū)在治安防控,、物業(yè)服務(wù)、業(yè)委會(huì)選舉,、設(shè)施維護(hù),、小區(qū)環(huán)境、鄰里關(guān)系,、文明居住等方面矛盾日益糾紛突出,；小區(qū)內(nèi)治安狀況差、車(chē)輛隨意停放,、出攤占道,、住改商等問(wèn)題普遍存在；集訪(fǎng),、鬧訪(fǎng),、堵路等群體性事件易發(fā)頻發(fā)。2016年7月部分業(yè)主就小區(qū)門(mén)禁管理,，同物業(yè)服務(wù)人員發(fā)生沖突,，甚至出現(xiàn)部分群眾圍堵派出所的情況，嚴(yán)重影響了小區(qū)居民的正常生活,，也給大豐平安建設(shè)與和諧穩(wěn)定帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn),。
該小區(qū)存在的問(wèn)題涵蓋了基層治理體系缺失、自治組織運(yùn)行不暢,、物業(yè)服務(wù)不規(guī)范和居民城市融合程度較低4大方面,，在大豐街道乃至全新都區(qū)都很具有代表性，該小區(qū)甚至被冠上了新都區(qū)毒瘤的稱(chēng)號(hào),。
2017年5月,，成都幸福家受新都大豐街道邀請(qǐng)開(kāi)始關(guān)注紅湖公園城，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的走訪(fǎng),、溝通,，2017年6月成都幸福家正式入駐紅湖公園城，結(jié)合“陪伴參與式社區(qū)營(yíng)造”通過(guò)摸底調(diào)研,、社區(qū)融入,、居民參與等方式，僅用4個(gè)月時(shí)間,，基本實(shí)現(xiàn)社區(qū)自治理自發(fā)展雛形,。11月初，在新都區(qū)“城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展治理大討論”活動(dòng)上，作為全區(qū)樣板進(jìn)行案例分享,。
張海波對(duì)《公益時(shí)報(bào)》記者說(shuō)：“根據(jù)前期了解的情況,，早期曾有組織嘗試進(jìn)入小區(qū)，進(jìn)去后就被趕出來(lái)了,，因?yàn)樾^(qū)內(nèi)群體性事件比較多,。后來(lái)我們做了大量走訪(fǎng)工作，先跟居民建立聯(lián)系,，在本地招募了三個(gè)固定的幸福家工作人員到社區(qū)里每天去給居民做些簡(jiǎn)單的服務(wù),，比如給老人量血壓等來(lái)?yè)Q取居民的信任，也會(huì)組織一些活動(dòng)增加成都幸福家的影響力,，一方面組織居民做一些有教育,、引導(dǎo)意義的活動(dòng)，一方面以跟居民協(xié)商的方式把社區(qū)存在的問(wèn)題拋出來(lái),，大家一起去解決,，比如亂扔垃圾現(xiàn)象、高空墜物問(wèn)題等等,，而當(dāng)這些問(wèn)題得到解決的時(shí)候居民對(duì)我們的信任度又一次提升,。”
社區(qū)營(yíng)造的核心關(guān)注對(duì)象是人,，根據(jù)成都幸福家過(guò)往工作案例,，需要實(shí)際進(jìn)入社區(qū)3個(gè)月后才能真實(shí)抓到一個(gè)社區(qū)的大多數(shù)情況和民生要點(diǎn)，該方法同樣適用于此,。只有了解到紅湖公園城住的什么“人”,，他們?cè)谙胧裁矗筷P(guān)注什么,？才能從根本上規(guī)劃小區(qū)的發(fā)展治理思路,。
為盡快了解紅湖公園城居民解構(gòu)和主要民生矛盾，成都幸福家結(jié)合大豐街道民生調(diào)查工作,，以入戶(hù)問(wèn)卷調(diào)研的方式,，開(kāi)展了為期半個(gè)月，完成2990份的《紅湖公園城小區(qū)情況及居民需求調(diào)查問(wèn)卷》和《黨員情況調(diào)查表》的調(diào)研工作,。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)和反映的問(wèn)題,，提出了８條針對(duì)性的建議。
專(zhuān)業(yè)社工與本地居民共同開(kāi)展社區(qū)治理是成都幸福家“陪伴參與式社區(qū)營(yíng)造”工作思路的基礎(chǔ),。建議提出后成都幸福家在本地招聘了三名專(zhuān)職人員進(jìn)入小區(qū),，與街道、社區(qū)建立聯(lián)合工作機(jī)制,，約定好與居民的溝通頻次和方式。通過(guò)和居民溝通，挖掘居民骨干統(tǒng)一拉入微信群,，并爭(zhēng)取到線(xiàn)下接待居民,、群體活動(dòng)和日常辦公的公共空間，真正深入小區(qū),。
隨著工作的展開(kāi),，居民中的各類(lèi)問(wèn)題和需求也逐漸暴露并清晰。某天在微信群中,，居民彭女士提出：“5棟有只公雞每天早上不到5點(diǎn)就叫,，聲音之大，是哪家的叫他宰起吃了,，擾民,。”面對(duì)帶有怒氣的言語(yǔ),，成都幸福家工作人員并沒(méi)有直接去找養(yǎng)雞的住戶(hù),，而是邀請(qǐng)彭女士一起去找，從而起到“陪伴”的作用,。經(jīng)過(guò)工作人員耐心勸導(dǎo),，彭女士最終同意一起去找養(yǎng)雞的住戶(hù)，遺憾的是并沒(méi)有找到,。于是工作人員和彭女士商量一起擬一個(gè)文明勸導(dǎo)函,，并一起張貼到了5棟的樓下，第二天真的沒(méi)有聽(tīng)到雞叫,?！背啥夹腋＜乙矆?jiān)守了自己的底線(xiàn)：“我們不是來(lái)代替居民解決矛盾的，是帶居民讓居民自己去解決矛盾的,，即‘做一個(gè)社區(qū)自治的陪伴和參與者’,。”
通過(guò)這個(gè)例子,，成都幸福家發(fā)現(xiàn),，社區(qū)的工作不能非黑即白，養(yǎng)雞的居民只是選擇了一種可能影響到別人的生活方式,。而只要有居民愿意退一步,，愿意為了社區(qū)和諧付出乃至犧牲，我們都應(yīng)該對(duì)他們的付出而點(diǎn)贊,。與此同時(shí),，這樣的點(diǎn)贊和認(rèn)同，將撫平居民宰雞,、后退的不滿(mǎn)感,，讓居民能更舒心的接受他的改變。通過(guò)細(xì)水長(zhǎng)流的和居民待在一起，一起發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題,，成都幸福家逐漸獲得了居民的越來(lái)越多的認(rèn)同,，也收獲了不少的粉絲、骨干,。而這一切將成為后續(xù)治理工作的居民基礎(chǔ),。
成都幸福家在紅湖公園城開(kāi)展的各種活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)
進(jìn)入紅湖公園城后，成都幸福家組織了３次不同的大型主題活動(dòng),，每次活動(dòng)都會(huì)有更多的居民參與進(jìn)來(lái),，從最初額幸福家工作人員組織活動(dòng)讓居民成為活動(dòng)組織的主體。通過(guò)活動(dòng)逐步引導(dǎo)居民對(duì)小區(qū)正向關(guān)注,，培養(yǎng)更多居民的主人翁意識(shí),，認(rèn)識(shí)到“這是我們的小區(qū)，我們自己的事情,，我們自己來(lái)做”的意識(shí)觀(guān),，從而逐步參與自治工作。
僅四個(gè)月的時(shí)間,，紅湖公園城發(fā)生了翻天覆地的變化,。“以前大家都各管各的,，自行車(chē)亂丟亂放,，而且偷盜行為經(jīng)常發(fā)生。現(xiàn)在不同了,，大家覺(jué)得小區(qū)是自己的,，大家要自己學(xué)會(huì)維護(hù)。剛開(kāi)始,，工作人員就帶著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，教我們?nèi)绾我灾魅宋痰慕嵌热⑴c到小區(qū)的管理中來(lái)，慢慢的,，大家就形成習(xí)慣,，就是希望小區(qū)好”紅湖公園城小區(qū)居民王雄根說(shuō)。
新都區(qū)大豐街道辦事處副主任汪琴欣慰的說(shuō),，“紅湖公園城以前是大豐著名的‘問(wèn)題小區(qū)’,，治安問(wèn)題頻發(fā)，居民關(guān)系緊張,。后來(lái),，用‘陪伴參與社區(qū)營(yíng)造’的社區(qū)治理方式，通過(guò)近一年時(shí)間對(duì)居民關(guān)系梳理和動(dòng)態(tài)需求分析,，以居民自組織孵化與賦能方式,，引導(dǎo)大家主動(dòng)參與到社區(qū)管理中來(lái),。居民開(kāi)始關(guān)注小區(qū)，環(huán)境好了,，大家的精神面貌也變好了”,。
居民真的改變了么,？張海波表示：“我們不認(rèn)為通過(guò)四個(gè)月時(shí)間居民就變化了,，只是在社工的牽引下，我們讓居民們?nèi)诤掀饋?lái),，更加積極主動(dòng)的去面對(duì)問(wèn)題,，想著如何優(yōu)化并解決問(wèn)題?！?/p>
在我國(guó)“社工”經(jīng)常會(huì)跟“居委會(huì)大媽”混淆,。成都幸福家的工作人員在進(jìn)行社區(qū)服務(wù)工作中，矛盾尖銳的時(shí)候,，曾被居民說(shuō)成是被政府請(qǐng)來(lái)哄他們的,；來(lái)往密切的時(shí)候，有些居民認(rèn)為是做公益的,；有些居民則認(rèn)為成都幸福家的工作人員就是為他們服務(wù)的,。整體來(lái)說(shuō)，成都當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)社工崗位和職位的認(rèn)知度并不高,。但依然不影響成都幸福家的工作人員為當(dāng)?shù)鼐用裉峁┓?wù),。
“陪伴參與式社區(qū)營(yíng)造”模式以人為本，關(guān)注的是從社區(qū)居民的主人翁意識(shí),，建立居民個(gè)人對(duì)設(shè)區(qū)的歸屬感,。社區(qū)營(yíng)造中參與是指整個(gè)過(guò)程中，居民更廣泛的參與,，是我們?cè)诿總€(gè)環(huán)扣中的目標(biāo),。“參與”是要求居民以個(gè)人的能力,、時(shí)間,、精力去呼應(yīng)社區(qū)的某一項(xiàng)需求，而不是單純的參加者,，充分發(fā)揮居民主體角色,。社區(qū)營(yíng)造的過(guò)程是一個(gè)社會(huì)組織對(duì)社區(qū)居民“增權(quán)賦能”的過(guò)程，關(guān)注居民參與社區(qū)治理的能力提升,，推動(dòng)居民認(rèn)同,，提升居民的自信，逐步自我解決問(wèn)題,。社區(qū)營(yíng)造中社會(huì)組織的角色定位是教練的角色,，社會(huì)組織在整個(gè)社區(qū)營(yíng)造的過(guò)程中不能喧賓奪主,，要充分調(diào)動(dòng)居民參與，激活居民的主觀(guān)能動(dòng)性,。通過(guò)社區(qū)公共空間為特定活動(dòng)陣地,，與居民建立常態(tài)聯(lián)系，社區(qū)自組織,、社會(huì)組織兩手抓,，以居民融合的方式實(shí)現(xiàn)從自治到治理。
清華大學(xué)社會(huì)學(xué)系羅家德教授說(shuō)：“社區(qū)營(yíng)造就是要政府誘導(dǎo),、民間自發(fā),、NGO幫扶、是社區(qū)自組織,、自治理,、自發(fā)展，幫助解決社會(huì)福利,，經(jīng)濟(jì)發(fā)展,，社會(huì)和諧的問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中提升社區(qū)的集體社會(huì)資本,，達(dá)到社區(qū)自治理的目的,。”
“項(xiàng)目成功有三個(gè)重要因素,，社區(qū)干部意識(shí),、團(tuán)隊(duì)工作人員的素質(zhì)和居民的認(rèn)可度缺一不可”，張海波說(shuō)道,。
目前,，我國(guó)有不少社會(huì)組織也在做類(lèi)似項(xiàng)目，但是真正把項(xiàng)目做出影響力,，并有機(jī)會(huì)在全國(guó)推廣的很少,，成都幸福家的“陪伴參與式社區(qū)營(yíng)造”項(xiàng)目就是其中一個(gè)，被問(wèn)及“陪伴參與式社區(qū)營(yíng)造”項(xiàng)目和其他社會(huì)組織發(fā)起的項(xiàng)目有何不同,，張海波說(shuō)：
有些組織的工作內(nèi)容更偏向于活動(dòng),。其實(shí)再高品質(zhì)的活動(dòng)一個(gè)月頂多一兩次，這樣無(wú)法影響到居民,，沒(méi)有進(jìn)入到他們的生活,，沒(méi)有和他們產(chǎn)生共鳴，而成都幸福家的工作中有一個(gè)點(diǎn)叫“常態(tài)工作”,，“常態(tài)工作”即每天都要做,，天天和居民交流、接觸,、互動(dòng),，找到觸點(diǎn)就會(huì)容易很多,。所以和其他社會(huì)組織相比，成都幸福家在選擇點(diǎn)上會(huì)更精準(zhǔn)一些,。
借用互聯(lián)網(wǎng)思維方法,。因?yàn)槌啥夹腋＜业闹饕?fù)責(zé)人張海波本身是做互聯(lián)網(wǎng)出身，互聯(lián)網(wǎng)很在乎的是需要求的及時(shí)響應(yīng),。成都幸福家也借鑒了互聯(lián)網(wǎng)的方法,，在“陪伴參與式社區(qū)營(yíng)造”的過(guò)程中不斷探索社區(qū)、居民在營(yíng)造過(guò)程中的動(dòng)態(tài)需求,，結(jié)合需求進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤,，并隨著動(dòng)態(tài)需求響應(yīng)過(guò)程來(lái)解決社區(qū)具體問(wèn)題。這樣就可以快速響應(yīng)居民提出的問(wèn)題,，達(dá)成共識(shí)。
企業(yè)式管理,，比其他組織更加嚴(yán)格,。因?yàn)閺埡２ㄊ亲銎髽I(yè)出身，沒(méi)有社會(huì)組織管理經(jīng)驗(yàn),，后來(lái)在向有關(guān)前輩取經(jīng)的路上也一路碰壁,，只能用原來(lái)的企業(yè)是管理辦法。相比于其他的組織來(lái)說(shuō),，管理更加嚴(yán)格,。在各種細(xì)節(jié)、流程上要求更多,，導(dǎo)致現(xiàn)在成都的行業(yè)內(nèi)人士表示不愿意到成都幸福家工作,，因?yàn)樘珖?yán)了，要打卡,、又要做日?qǐng)?bào)等等,，但是這種管理方式也取得了看得見(jiàn)的效果。
成都幸福家于2016年5月17日在成都市民政局注冊(cè)成立,，是一家立足“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)公益服務(wù)”,，致力于社區(qū)幫困助殘、提供養(yǎng)老服務(wù)的綜合體式樞紐型公益組織,，是“陪伴參與式社區(qū)營(yíng)造”模式的提出者,。曾被中央網(wǎng)信辦評(píng)為全國(guó)“2017網(wǎng)絡(luò)公益年度機(jī)構(gòu)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，并受邀到南京,、杭州,、上海、蘇州,、昆山,、南通,、重慶、無(wú)錫,、揚(yáng)州等城市巡回介紹成都的社區(qū)營(yíng)造模式,。截至目前，成都幸福家已擁有對(duì)口志愿者2000余名,，開(kāi)展200余個(gè)項(xiàng)目,，服務(wù)居民達(dá)40余萬(wàn)人。
關(guān)于機(jī)構(gòu)運(yùn)作方面,，張海波介紹：“幸福家資金大多來(lái)自政府購(gòu)買(mǎi),，少量來(lái)自自營(yíng)和基金會(huì)項(xiàng)目收入，其中政府購(gòu)買(mǎi)占比9成,。今年開(kāi)始會(huì)有些變化,，原來(lái)社區(qū)內(nèi)的購(gòu)買(mǎi)多一些，今年來(lái)自政府的購(gòu)買(mǎi)較多,，同時(shí)幸福家已經(jīng)開(kāi)始對(duì)接一些基金會(huì)的項(xiàng)目,，今年也打算成立自己的基金會(huì)，希望完成政府購(gòu)買(mǎi)和自營(yíng)收入達(dá)到一比一持平的目標(biāo),?！?/p>
據(jù)了解，除了財(cái)務(wù),、行政等機(jī)構(gòu)必要的支撐部門(mén)之外,，成都幸福家還有三個(gè)專(zhuān)門(mén)的事業(yè)群。
第一個(gè)群是“社區(qū)治理部門(mén)”,，主要負(fù)責(zé)案例和一線(xiàn)工作,，重點(diǎn)到各個(gè)社區(qū)做治理工作。因?yàn)槊總€(gè)社區(qū)情況不一樣,，會(huì)在每個(gè)社區(qū)做一些因地制宜的項(xiàng)目,。
第二個(gè)是“樞紐平臺(tái)部”，負(fù)責(zé)做一些樞紐型的項(xiàng)目,。樞紐型項(xiàng)目會(huì)在區(qū)級(jí),、街道級(jí)的地方進(jìn)行，比如在街道去指導(dǎo)社區(qū)營(yíng)造工作的開(kāi)展,，相當(dāng)于做平臺(tái)的項(xiàng)目,。
第三個(gè)是“創(chuàng)新資源事業(yè)群”，涉及基金會(huì)和資源整合的工作,。和基金會(huì)平時(shí)的合作對(duì)接,，以及商業(yè)資源的合作對(duì)接。
成都幸福家發(fā)展迅速,，兩年,，五十人,，幾十個(gè)社區(qū)，兩百個(gè)項(xiàng)目,。被問(wèn)到成功的原因,，張海波說(shuō)：“沒(méi)有捷徑，就是百分之兩百的精力投入和肯吃苦,，做項(xiàng)目是很累的,，之所以選擇這條路是因?yàn)橛袃r(jià)值，我們也愿意去做這個(gè)事情,。我們?cè)谧龅氖菢?gòu)建更好的生活方式,，一種我們堅(jiān)信會(huì)實(shí)現(xiàn)的正能量的生活方式。光幸福家一家做是不夠的,，所以我們?cè)囍尭嗟纳鐓^(qū)伙伴,，更多社會(huì)組織一起來(lái)。因?yàn)?，他們和我們一樣?ài)著每個(gè)社區(qū)的居民,，試著和我們一樣去擁有更幸福的人生?！?/p>
